12 горячих бизнес-уроков от СЕО Starbucks Говарда Шульца

Ранее мы детально рассказывали историю кофейни Starbucks и о том, как ей удалось победить конкурентов.

Вот 12 самых важных уроков, которые можно извлечь из истории Starbucks, от ее бесстрашного лидера Говарда Шульца.

  1. У вас должна быть миссия.

Миссия Starbucks очень простая: «Вдохновлять и питать человеческий дух — один человек, одна чашка кофе и один район в одно время».

2. Задавайте вопросы вашим клиентам.

Если вы когда-то были в Starbucks, то замечали, что время от времени сотрудники кофейни спрашивают: «Что вы ищете?». Это простой и эффективный метод для улучшения обслуживания клиентов, на который должны обращать внимание маркетологи.

  1. Знайте ваших клиентов и сотрудников.

Если вы регулярно посещаете Starbucks, то вы уверены в том, что ваш любимый бармен знает ваше имя и заказ. Этот маленький личный контакт чрезвычайно важен. Это один из самых важных способов доставить радость вашему клиенту.

  1. Будьте инновационными.

С одной стороны, Starbucks делает все возможное, чтобы остаться верным своим корням, а с другой – компания открыта к инновациям. Например, понимая, что клиенты хотели бы проводить больше времени на своих местах, Starbucks начал предлагать бесплатный wi-fi в 2010 году.

  1. Берите на себя ответственность.

Вам когда-то приходилось получать неправильный заказ в Starbucks? Если да, то что было потом? Вы получали свой правильный заказ без лишних вопросов. Сотрудники Starbucks стремятся предоставлять лучший опыт своим клиентам, не боясь брать на себя ответственность за любые «сбои».

  1. Плывите против течения.

Вы, наверное, заметили, что кофейни Starbucks есть на каждом углу. Starbucks сделал это умышленно. Вместо того, чтобы фокусироваться на трафике, месторасположении конкурентов или даже демографии, Starbucks покрывает целые территории, таким образом блокируя конкурентов.

  1. Помните о социальных медиа

Большинство из нас знает, что социальные медиа играют большую роль в продвижении бренда. Как вы можете усовершенствовать свое присутствие в соцмедиа? Starbucks использовала Instagram, чтобы рассказать историю своего бренда. Компания начала размещать снимки своих клиентов, которые наслаждаются жизнью, или создавать «умные» изображения.

  1. Все имеет значение.

Не выпускайте из виду ни одну деталь. Почему? Потому что все имеет значение. Когда бухгалтеры сообщили компании, что она сможет сэкономить деньги за счет перехода от двухслойной до однослойной туалетной бумаги – эту идею отвергли. Starbucks почувствовал, что это никоим образом не вязалось бы с концепцией бренда как «доступной роскоши» и было бы сложно оправдать цену $4 за чашку кофе.

  1. Выбирайте правильных партнеров.

На протяжении многих лет Starbucks выбирал партнеров, которые помогали компании расширить бизнес. Например, с 1993 г. компания сотрудничает с Barnes $ Noble и подает свои продукты в их книжных магазинах по всей стране. Что может лучше дополнить приятную книгу, чем чашка хорошего кофе? Также Starbucks стал партнером Apple. С 1996 г. две компании работают сообща, чтобы предоставить покупателям «опыт кофейни». Благодаря этому партнерству клиенты могут скачивать песни на iTunes, которые они слышали в Starbucks. Кроме того, компания работает с рядом организаций, которые служат и улучшают общество: «Американский Красный Крест», «Спасите детей» и Global Green USA.

10. Будьте последовательны.

Последовательность – один из лучших способов сделать клиентов лояльными. Если у вас всегда первоклассное обслуживание клиентов и качество продукции или услуг – клиенты будут ожидать этого от вас. Starbucks отлично с этим справляется. Закажете вы мокко-лате в Нью-Йорке или Сиэтле – напиток будет точно такой же.

11. Вписывайтесь в регион.

Хотя иметь последовательный продукт очень важно, Starbucks отлично адаптируется к местной среде. Например, Starbucks в Disney California Adventure визуально совершенно отличается от Starbucks в Сан-Франциско или Калифорнии. Таким образом, создается впечатление, что это больше местный или региональный бренд, нежели национальный.

12. Имейте правильных лидеров.

Сейчас в это трудно поверить, но в далеком 2007 г. Starbucks был в беде. Председатель компании Говард Шульц отметил, что Starbucks сбился со своего пути: «Погоня за прибылью стала причиной нашего существования, однако не она принесла нам успех. Мы находимся в бизнесе, потому превышаем ожидания наших клиентов». Что же сделал Шульц? Он взял 10 000 менеджеров из Нового Орлеана на 4-дневную конференцию, чтобы вдохновить и испытать своих сотрудников. В результате, все 10 000 покинули конференцию с огромным приливом энергии. К 2013 г. Starbucks начал приносить рекордные доходы. Иметь правильных лидеров, которые могут сплотить войска, – еще одна проверенная тактика в каждом успешном бизнесе.

 

Источник — Inc.

Пред. След.